电子商务环境逆向物流有何解决对策

电子商务环境逆向物流解决对策：

　　电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流．是最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商。实施的关键是要充分考虑到在因特网这个特殊的环境下如何制定好退货政策和处理好商品退货的问题。
　　(一)优化网上交易环节。预防或减少逆向物流为有效降低可避免的逆向物流．在线零售商必须完善和优化在线购物环节，减少逆向物流量，从源头减少退换货现象的发生。
　　1．全面展示在线商品的相关信息．克服信息不对称的弊端。除了做到语言描述准确、商品图像清晰、服务项目(标准)完备之外，还应该综合运用平面式、互动式以及360度全景展示等技术，向顾客全面展示商品的性能、外观、特点等相关信息。
　　2．采取有效措施，避免顾客一时冲动而购买产品，并提供自助式在线补救措施。如通过网页提供详细的退换货说明和政策。允许顾客在一定时间内取消自己的订单。当顾客有退换货意愿时．系统可根据顾客要退换的商品原因提供一些解决问题的有效策略。—般来说，这些策略可减少20％-40％的退换货逆向物流。
　　3．增强在线交易的互动性和体验性。对于计算机等特殊的商品，可提供在线自主配置互动功能；对于服装鞋帽等，可创设“网上试衣间”在线体验系统，以帮助顾客挑选自己真正需要的商品。除此之外，还要注意加强逆向物流的起点控制。企业可以通过对其销售员进行培训以及建立退换货控制系统．在逆向物流流程的起点人口对有缺陷或无依据的回流商品进行审查。把好逆向物流的人口关。
　　(二)优化电子商务环境下逆向物流网络设计对于退货逆向物流网络而言．并不存在最佳的设计方案，应视具体情况具体分析。但一般的购物网站的建设都应该考虑以下几个方面的问题：
　　首先在设计系统时。就应该考虑到退货的可能性．从仓库开始反向设计。一项对9800个从事网上销售的公司的调查显示，退货渠道和措施足以影响到客户的决策，尤其是那些潜在客户。有68％的客户在影响他们决策的因素中选择了退货渠道和时问，在所有影响因素中排第二位。其次，在逆向物流网络设计中应用详细的退货说明和退货政策。在线销售商应使购物者在线购物的同时，清晰退货程序或者将退货说明和产品一起发运。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线网页和离线的产品包装两个途径获得。在国外，在线商已经将FedEx、UPS和美国邮政分公司(usPs)等提供的免费在线工具集成进站点．提供电子退货服务。使客户更加简易地进行产品退货。网络设计还应增加一些在线的外延服务，以弥补送货的不及时性。当购买产品和收到产品之间的时间被延长时，退货的机会将要增加，如果产品的发运时间比应该占用的时间长，在线销售商应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见．以便双方及时沟通。避免终端退货。最后．对于一特殊的在线商品．例如PC．可以提供在线产品配置。这种在线购物模式给客户提供了更多的空间，能够有效降低产品退货率。来自DELL公司的数据表明，在线配置他们PCS的客户与
　　要求DELL公司派销售代表的客户相比，产品退货率明显降低。
　　(三)完善退换货管理体系，提高逆向物流管理效率对于不可避免的退换货逆向物流，在管理上应实施积极的退换货政策，在操作上要加快退换货的处理速度，并采用合适的返品处理方式．
　　1．实现积极的退换货政策。注重交易双方的总体利益。一方面要制定合理的退货价格。如按原价或按打折方式确定退货价格，使供应商和零售商的总体利益达到最优。另一方面，确定最佳的退换货比例．以降低退换货逆向物流的不确定性，较好的平衡成本和收益。对退货利益最为出色的一家公司是Zappos．corn，这是一家销售鞋、手提包和饰品的电子零售商。公司的退货政策非常慷慨。公司鼓励顾客一次购买数双鞋子，因为顾客可以免费把不需要的鞋子退还给公司。公司允许顾客在购物之后一年内都可以退货．只要保证退还的货物是原封不动的。虽然退货率高达30％，但该公司仍赚了大钱，因为之前顾客平均一次购买不到。
　　1．5件．现在却达3件以上。而众所周知，鞋、帽、饰品之类的毛利率是相当高的。
　　2．构建高效的退换货终端系统。加快逆向物流的处理速度。在当今顾客至上的大环境中．想通过限制顾客退货来减少交易量的不现实的。而通过简单易行的退货制度．对顾客的退货快速做出反应，提升企业在顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。
　　3．做好返品的再处理。充分利用返回商品的使用价值。在美国，每年退还的货物估计就超过1000亿美元。某些种类的商品如服装．大约有三分之一最好是回归到店里去的。退货现象如此普遍，以致激发了一个巨大业务的产生，即翻新的产品和”新品二手货”。有些公司已把退货业务看做出售商品的主营业务以外的附加收入方式。对于缺乏最新功能，但可以使用的商品，应及时入库以备更新后再次使用；对于尚处在保修期内的返回商品，要在比较维修和新建成本的基础上，进行直接调换或集中整修后另行销售：对于返回的状态良好的零部件．要整理入库供维修使用。也可通过二手零部件销售渠道进行处理；对质量、包装良好的返回商品，应及时进行再次销售。